邵阳新闻网7月24日讯（通讯员 莫振和 赵俊杰）7月21日，中国工商银行邵东城南支行上演了温情一幕，面对九旬老人意外摔伤、急需用钱就医却因身份证过期导致账户被冻结的紧急情况，该行迅速启动特殊群体上门服务预案，双人上门核实并办理授权委托，成功为老人打通了“生命救治通道”，用实际行动诠释了金融服务的速度与温度。

当天，一位年近六旬的客户神色匆匆地走进该行网点，向工作人员紧急求助。经了解，其家中年过九旬的老父亲在家意外摔倒，虽意识清醒但行动受限，急需入院检查治疗。然而，眼下治疗费用筹备紧张，老人名下存折内的四万余元定期存款成了首要的医疗资金来源。

该行工作人员立刻协助查询账户状态，却发现了一个棘手的问题：老人在银行系统内预留的身份证信息已过期，系统按风控规则自动对账户进行了冻结锁定，资金无法支取。按照常规柜面业务要求，更新身份信息、解除账户锁定必须由本人持有效身份证到网点办理，然而，面对卧床不起的老父亲和严格的业务流程，家属十分为难，生怕耽误了老人的救治。

“制度是刚性的，但服务必须是温暖的。”该行接待人员了解这一紧急情况后，没有机械套用常规要求、以制度流程为由推诿客户，而是第一时间安抚家属焦虑情绪，并迅速向支行负责人汇报。针对高龄重病、行动失能等特殊紧急场景，支行负责人果断启动特殊群体上门服务应急预案，迅速安排两名工作人员组成双人服务小组，与家属约定时间前往老人家中实地核实情况。

在老人家中，工作人员当面确认了老人的身体状况和身份信息，见证了老人自愿签署授权委托书，委托其儿子代为办理身份信息更新、账户解锁及存款支取全部手续，并完整留存了影像与纸质业务凭证。上门核实完成后，工作人员立即返回支行，以最快速度代办完成了账户信息更新、解冻及取款业务。当这笔四万余元的“救命钱”顺利交到家属手中时，家属对网点高效、贴心的服务连连道谢。目前，老人已顺利入院接受治疗。

刚性的业务制度是日常风控的基础，但在面对特殊紧急场景时，中国工商银行邵东城南支行做到了“原则不突破、服务有弹性”。未来，该行将继续深耕适老化与无障碍服务，将“特事特办、急事急办”机制常态化，用更有温度的金融服务守护群众的获得感与幸福感。